1. Factores de éxito en los 90: Calidad del producto + Servicio + Encanto del ambiente + Cercanía del local + Combinación de productos + Fidelización del cliente + Formación y promoción de sus empleados 2. Se ha perdido de vista al consumidor en detrimento del crecimiento del negocio, la satisfacción ha pasado a un segundo plano y se ha visto rebasada por la innovación de nuevos productos y la imagen de marca. El servicio no ha empeorado se ha vuelto mas complejo. La medición de la satisfacción ha cambiado, además la dirección al no tener un departamento de marketing al uso gestionaba sobre suposiciones erróneas o no totalmente verdaderas. 3. Es mucho mas grande. De 140 locales en 1992 a aproximadamente 5000 en 2002. Se ha internacionalizado a lo bestia por todos los rincones del mundo. Ha pasado de un bar de café expreso a una autentica multinacional en poco tiempo. 4. El cliente ideal para Starbucks desde un punto de vista de rentabilidad es aquel que de forma regular se toma un cafe de calidad (sin personalizar, que ya exista en la carta) de forma rápida, sin tener que esperar colas, en su sitio agradable y cercano a su casa o trabajo. Es bueno fidelizar y que el perfil del cliente no sea cambiante. 5. Si un cliente esta satisfecho volverá y eso tiene un valor incalculable.
Un dato relevante que sustenta esto, son las tarjetas SVC muchas de ellas vendidas como regalo a potenciales clientes, los clientes con tarjetas visitaban el doble de veces los establecimientos que aquellos que no la tenían. Por tanto el valor de la satisfacción de un cliente es el boca a boca, el arraigo, la tradición, la costumbre a un servicio/producto, es en definitiva saber que las cosas las estas haciendo bien. Son ventas y hay que cuidarlas. 6. No sé si los 40 millones (el 13% de los beneficios de explotación me parece mucho) pero si que invertiría algo en mejorar la velocidad del servicio y por tanto en la satisfacción de nuestros clientes.
He dejado el doc+xls en DB, pero aqui van mis comentarios:
Pregunta 1. Factores de Éxito e Imagen de Marca Los factores de éxito fueron tres principalmente, el café de calidad, un servicio especial al cliente y la atmosfera (sensación de estar a gusto y relajado). Así consiguieron imponer su visión de “la experiencia Starbucks". Imagen de marca para alto nivel, donde se consume buen café y un cliente de edad entre 30-40 años. Pregunta 2. ¿Por qué bajan ratios satisfacción cliente? ¿Han empeorado el servicio o se mide de modo equivocado? Las “fotos instantáneas del consumidor” no son tan malas pero los estudios de mercado dicen que la satisfacción del cliente está bajando ya que se preocupa más por abrir más locales y hacer dinero que por el consumidor. Parece que el método de satisfacción de cliente de Starbucks no es el optimo porque mide parámetros que ellos consideran básicos para el consumidor pero “sin preguntar al consumidor”. Pregunta 3. ¿Cómo de distinto es Starbucks en el 2002 respecto al 1992? Para el cliente tradicional dicha "experiencia Starbucks" se ha devaluado totalmente, las aperturas masivas y la llegada de un tipo de público más joven y menos "educado" que tiene una opinión de 25 sobre 100 frente al cliente establecido de 44 sobre 100. Se ha convertido en una multinacional. Parece que no le preocupa ya tanto el café como que el consumidor hable bien de Starbucks y el barista se emple a fondo en satisfacer con una mayor complejidad en la preparación de los productos.
Pregunta 4. Cliente ideal desde la rentabilidad ¿Qué es necesario para que este satisfecho? El satisfecho y que se siente valorado. El cliente valora: • Local limpio y conveniente (localización) • Trato al cliente amigable a través de un barista más atento • Ofreciendo incentivos mediante tarjetas de fidelización (regalos, promociones) • Productos de calidad. • Servicio rápido (<3 min según sus estudios). • Pregunta 5. ¿Qué valor tiene un cliente según su nivel de satisfacción? Más ingresos para el local y idealización.
Pregunta 6. ¿Debería invertir 40 millones en las tiendas? No me sale recuperar esa inversión durante los próximos años desde 2002. Por ejemplo incrementando el nº de clientes en un 25% tal y como indica el sector del café especializado, la suma de 2003, 2004 y 2005 llegaria a unas ventas de 13m€ aprox, por lo que recuperar esta inversión llevaría más de 5 años, lo cual parece no ser muy buena idea. En la hoja adjunta se reflejan los cálculos hechos.
Además creo que el problema no es solo la rapidez de servicio ya que parece más una percepción según Anexo 10 (en 7º lugar) y Anexo 11 (10%) tanto como mejorar la atención del barista y cambiar las prioridades de la empresa de crecimiento/ expansión frente a cuidar más al cliente y producto. Asi que no invertiría una cantidad superior a la facturación de 1 año (3-4m€) e invertirlos en formación y diferenciación de la competencia.
1. Factores de éxito en los 90: Calidad del producto + Servicio + Encanto del ambiente + Cercanía del local + Combinación de productos + Fidelización del cliente + Formación y promoción de sus empleados
ResponderEliminar2. Se ha perdido de vista al consumidor en detrimento del crecimiento del negocio, la satisfacción ha pasado a un segundo plano y se ha visto rebasada por la innovación de nuevos productos y la imagen de marca. El servicio no ha empeorado se ha vuelto mas complejo. La medición de la satisfacción ha cambiado, además la dirección al no tener un departamento de marketing al uso gestionaba sobre suposiciones erróneas o no totalmente verdaderas.
3. Es mucho mas grande. De 140 locales en 1992 a aproximadamente 5000 en 2002. Se ha internacionalizado a lo bestia por todos los rincones del mundo. Ha pasado de un bar de café expreso a una autentica multinacional en poco tiempo.
4. El cliente ideal para Starbucks desde un punto de vista de rentabilidad es aquel que de forma regular se toma un cafe de calidad (sin personalizar, que ya exista en la carta) de forma rápida, sin tener que esperar colas, en su sitio agradable y cercano a su casa o trabajo. Es bueno fidelizar y que el perfil del cliente no sea cambiante.
5. Si un cliente esta satisfecho volverá y eso tiene un valor incalculable.
Un dato relevante que sustenta esto, son las tarjetas SVC muchas de ellas vendidas como regalo a potenciales clientes, los clientes con tarjetas visitaban el doble de veces los establecimientos que aquellos que no la tenían. Por tanto el valor de la satisfacción de un cliente es el boca a boca, el arraigo, la tradición, la costumbre a un servicio/producto, es en definitiva saber que las cosas las estas haciendo bien. Son ventas y hay que cuidarlas.
ResponderEliminar6. No sé si los 40 millones (el 13% de los beneficios de explotación me parece mucho) pero si que invertiría algo en mejorar la velocidad del servicio y por tanto en la satisfacción de nuestros clientes.
He dejado el doc+xls en DB, pero aqui van mis comentarios:
ResponderEliminarPregunta 1. Factores de Éxito e Imagen de Marca
Los factores de éxito fueron tres principalmente, el café de calidad, un servicio especial al cliente y la atmosfera (sensación de estar a gusto y relajado). Así consiguieron imponer su visión de “la experiencia Starbucks".
Imagen de marca para alto nivel, donde se consume buen café y un cliente de edad entre 30-40 años.
Pregunta 2. ¿Por qué bajan ratios satisfacción cliente? ¿Han empeorado el servicio o se mide de modo equivocado?
Las “fotos instantáneas del consumidor” no son tan malas pero los estudios de mercado dicen que la satisfacción del cliente está bajando ya que se preocupa más por abrir más locales y hacer dinero que por el consumidor. Parece que el método de satisfacción de cliente de Starbucks no es el optimo porque mide parámetros que ellos consideran básicos para el consumidor pero “sin preguntar al consumidor”.
Pregunta 3. ¿Cómo de distinto es Starbucks en el 2002 respecto al 1992?
Para el cliente tradicional dicha "experiencia Starbucks" se ha devaluado totalmente, las aperturas masivas y la llegada de un tipo de público más joven y menos "educado" que tiene una opinión de 25 sobre 100 frente al cliente establecido de 44 sobre 100. Se ha convertido en una multinacional.
Parece que no le preocupa ya tanto el café como que el consumidor hable bien de Starbucks y el barista se emple a fondo en satisfacer con una mayor complejidad en la preparación de los productos.
Pregunta 4. Cliente ideal desde la rentabilidad ¿Qué es necesario para que este satisfecho?
El satisfecho y que se siente valorado. El cliente valora:
• Local limpio y conveniente (localización)
• Trato al cliente amigable a través de un barista más atento
• Ofreciendo incentivos mediante tarjetas de fidelización (regalos, promociones)
• Productos de calidad.
• Servicio rápido (<3 min según sus estudios).
•
Pregunta 5. ¿Qué valor tiene un cliente según su nivel de satisfacción?
Más ingresos para el local y idealización.
Pregunta 6. ¿Debería invertir 40 millones en las tiendas?
No me sale recuperar esa inversión durante los próximos años desde 2002. Por ejemplo incrementando el nº de clientes en un 25% tal y como indica el sector del café especializado, la suma de 2003, 2004 y 2005 llegaria a unas ventas de 13m€ aprox, por lo que recuperar esta inversión llevaría más de 5 años, lo cual parece no ser muy buena idea.
En la hoja adjunta se reflejan los cálculos hechos.
Además creo que el problema no es solo la rapidez de servicio ya que parece más una percepción según Anexo 10 (en 7º lugar) y Anexo 11 (10%) tanto como mejorar la atención del barista y cambiar las prioridades de la empresa de crecimiento/ expansión frente a cuidar más al cliente y producto. Asi que no invertiría una cantidad superior a la facturación de 1 año (3-4m€) e invertirlos en formación y diferenciación de la competencia.