1. ¿Qué es el diferencial de la promesa del AVE? Inicialmente la puntualidad llegando hasta a indemnizar al cliente si no se cumple. Una misión que se cambia para mejorar la calidad y funcionamiento de la empresa: a. Misión orientada la rentabilidad y satisfacción de clientes externos b. Servicio integral de transporte que satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes y el conjunto de personas que trabajan en la alta velocidad, para alcanzar la rentabilidad, el liderazgo del mercado y la estima social.
2. ¿Qué actuaciones ha realizado la unidad de negocio para conseguir el servicio que tiene ahora? Por orden cronológico: • Cambiar las prioridades y misión de la unidad de negocio (enfoque al cliente) • Formación en metodología y uso de herramientas (PDCA, EFQM, uso de ofimática, informes de seguimiento) • Transformación del personal (retribución variable, empowerment, pruebas y asumir responsabilidad, identificar errores). • Involucración de la dirección en programas de mejora de calidad continua. Forman parte de grupos de trabajo mixtos a todos los niveles para cumplir con los 9 cirtierios del modelo EFQM por ejemplo. • Subcontratar y asumir los objetivos y parámetros de calidad del que contrata (e.g cumplimiento de ISO 9000). • Comunicación: Transmisión clara y transparente de objetivos y evolución en consecución e objetivos.
3. ¿Qué les ha aportado y les aporta la calidad?¿Y el Premio Europeo a la Calidad? La satisfacción del cliente final a través de la puntualidad, agrado durante el viaje, servicios a su disposición. También les ha aportado unas herramientas y la implantación de un entorno cultural orientado a la mantener el nivel de calidad alcanzado y seguir trabajando en aéreas de mejoras. El Premio les ha aportado el establecimiento de un objetivo que ha promovido acciones y cambios de mejora constante que les ha ayudado a ser más competitiva y mejorar la calidad del servicio. En cualquier caso no se puede convertir en un fin, si en un medio para conseguir competitividad. El premio también les ha aportado la implantación en todas las areas y empleados de la unidad una metodología y procesos que permitirán mantener el nivel de competitivdad y calidad alcanzado, así como un modus operandus para seguir mejorando.
4. ¿Qué plan de acción propondría para mantener la tensión de mejora?
• Establecer nuevos objetivos como unidad de negocio (e.g ingresos, volver a ganar el premio europeo, otro premio global en gestión de la calidad, eficiencia medioambiental, etc..) • Nuevos planes de incentivos para que los empleados identifiquen áreas de mejora • Simplicar los interlocks entre los distintos procesos de la operativa del servicio (e.g. mismas condiciones de precios independientemente del canal por el que se compre) • Ampliar la retribución variable a todos los empleados a través de objetivos globales de unidad de negocio (e.g. encuestas de satisfacción) • Right First Time – Intentar realizar las tareas bien a la primera y un mecanismo de medición del mismo que tenga recompensa salarial (variable). • Establecer un plan de carrera profesional para los empleados (seguir proporcionándoles formación continua en nuevas tecnologías por ejemplo)
1. ¿Qué es el diferencial de la promesa del AVE?
ResponderEliminarInicialmente la puntualidad llegando hasta a indemnizar al cliente si no se cumple.
Una misión que se cambia para mejorar la calidad y funcionamiento de la empresa:
a. Misión orientada la rentabilidad y satisfacción de clientes externos
b. Servicio integral de transporte que satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes y el conjunto de personas que trabajan en la alta velocidad, para alcanzar la rentabilidad, el liderazgo del mercado y la estima social.
2. ¿Qué actuaciones ha realizado la unidad de negocio para conseguir el servicio que tiene ahora?
Por orden cronológico:
• Cambiar las prioridades y misión de la unidad de negocio (enfoque al cliente)
• Formación en metodología y uso de herramientas (PDCA, EFQM, uso de ofimática, informes de seguimiento)
• Transformación del personal (retribución variable, empowerment, pruebas y asumir responsabilidad, identificar errores).
• Involucración de la dirección en programas de mejora de calidad continua. Forman parte de grupos de trabajo mixtos a todos los niveles para cumplir con los 9 cirtierios del modelo EFQM por ejemplo.
• Subcontratar y asumir los objetivos y parámetros de calidad del que contrata (e.g cumplimiento de ISO 9000).
• Comunicación: Transmisión clara y transparente de objetivos y evolución en consecución e objetivos.
3. ¿Qué les ha aportado y les aporta la calidad?¿Y el Premio Europeo a la Calidad?
La satisfacción del cliente final a través de la puntualidad, agrado durante el viaje, servicios a su disposición.
También les ha aportado unas herramientas y la implantación de un entorno cultural orientado a la mantener el nivel de calidad alcanzado y seguir trabajando en aéreas de mejoras.
El Premio les ha aportado el establecimiento de un objetivo que ha promovido acciones y cambios de mejora constante que les ha ayudado a ser más competitiva y mejorar la calidad del servicio. En cualquier caso no se puede convertir en un fin, si en un medio para conseguir competitividad.
El premio también les ha aportado la implantación en todas las areas y empleados de la unidad una metodología y procesos que permitirán mantener el nivel de competitivdad y calidad alcanzado, así como un modus operandus para seguir mejorando.
4. ¿Qué plan de acción propondría para mantener la tensión de mejora?
• Establecer nuevos objetivos como unidad de negocio (e.g ingresos, volver a ganar el premio europeo, otro premio global en gestión de la calidad, eficiencia medioambiental, etc..)
• Nuevos planes de incentivos para que los empleados identifiquen áreas de mejora
• Simplicar los interlocks entre los distintos procesos de la operativa del servicio (e.g. mismas condiciones de precios independientemente del canal por el que se compre)
• Ampliar la retribución variable a todos los empleados a través de objetivos globales de unidad de negocio (e.g. encuestas de satisfacción)
• Right First Time – Intentar realizar las tareas bien a la primera y un mecanismo de medición del mismo que tenga recompensa salarial (variable).
• Establecer un plan de carrera profesional para los empleados (seguir proporcionándoles formación continua en nuevas tecnologías por ejemplo)
http://prezi.com/fc69v0_6djob/untitled-prezi/?kw=view-fc69v0_6djob&rc=ref-27836231
ResponderEliminarSi no pudierais ver el enlace, entrar a prezi con mi usuario (que es mi email) y contraseña (prezi).
ResponderEliminarSi se ve Tito, muy buena la presentación en prezi.
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